Стандарты
Стандарт – набор установленных правил и норм относительно системы, к которой этот стандарт применяется. Обычно он предоставляется в виде формального документа, в котором описываются процессы, методы и технические требования к продукту. Соответствие стандарту необходимо для обеспечения качества продукта.
ISO-20000
Данный стандарт является одним из наиболее часто используемым подходом для управления IT компаниями. Это международный стандарт, который определяет требования к управлению и обслуживанию IT-сервисов с целью обеспечения его качества на приемлемом для пользователя уровне.
Документ содержит описание требований к системе менеджмента IT-сервисов, например, таких как:
- Service delivery process (Процессы предоставления сервисов). Это группа управления уровнем сервисов, предоставлению отчётности по предоставлению сервисов, составления бюджета и статистики затрат.
- Relationship processes (Процессы управления взаимодействием). Предусматривает информацию по вопросам взаимодействия с бизнесом: коммуникации между компанией, заказчиком и различными подрядчиками.
- Resolution processes (Процессы разрешения). Эта область включает в себя управление проблемами, управление инцидентами. Иными словами это решение проблем, основанных на задокументированных критических событиях в компании (инцидентах), которые удалось успешно разрешить. Сюда включается документация этих событий, обучение персонала.
- Control processes (Процессы контроля). Эта область рассматривает вопросы контроля и управления изменениями в компании.
- Release process (Процессы управления релизами). Релиз, внедрение новых и уже имеющихся решений.
В целом документ условно можно разделить на 2 основополагающие части:
- Определение различного рода требований ко всем процессам управления
- Практические рекомендации по внедрению вышеупомянутых процессов. Это своего рода руководство для тех компаний, которые имеют намерение пройти сертификацию. В частности, предлагается к рассмотрению модель улучшения процессов, известная как цикл PDCA (или цикл Деминга):
- PLAN — Проектирование изменений по улучшению процесса
- DO — Выполнение спроектированных изменений
- CHECK — Подготовка отчётности о проделанной работе
- ACT — Определение наиболее эффективных изменений для качественного улучшения процесса
Применение стандартов в практической деятельности в Компании-поставщике услуг, а также прохождение сертификации способствуют:
- повышению качества предоставления IT-сервисов
- улучшению надёжности и доступности разрабатываемой системы
- улучшению имиджа компании, а в результате и значительному повышению доверия со стороны клиентов.
Стандарт затрагивает все области деятельности компании, позволяя, таким образом, не только улучшить качество выпускаемого продукта, но и улучшить эффективность работы.
Также Стандарт полезен для использования компаниями-потребителями услуг (при поиске поставщика необходимых услуг в сфере IT для оценки системы управления услугами и, как результат, определения качества выпускаемого ПО).
Ссылка на Стандарт на официальном сайте Международной Организации по Стандартизации