Стандарты

Стандарт – набор установленных правил и норм относительно системы, к которой этот стандарт применяется. Обычно он предоставляется в виде формального документа, в котором описываются процессы, методы и технические требования к продукту. Соответствие стандарту необходимо для обеспечения качества продукта.

ISO-20000

Данный стандарт является одним из наиболее часто используемым подходом для управления IT компаниями. Это международный стандарт, который определяет требования к управлению и обслуживанию IT-сервисов с целью обеспечения его качества на приемлемом для пользователя уровне.

Документ содержит описание требований к системе менеджмента IT-сервисов, например, таких как:

  • Service delivery process (Процессы предоставления сервисов). Это группа управления уровнем сервисов, предоставлению отчётности по предоставлению сервисов, составления бюджета и статистики затрат.
  • Relationship processes (Процессы управления взаимодействием). Предусматривает информацию по вопросам взаимодействия с бизнесом: коммуникации между компанией, заказчиком и  различными подрядчиками.
  • Resolution processes (Процессы разрешения). Эта область включает в себя управление проблемами, управление инцидентами. Иными словами это решение проблем, основанных на задокументированных критических событиях в компании (инцидентах), которые удалось успешно разрешить. Сюда включается документация этих событий, обучение персонала.
  • Control processes (Процессы контроля). Эта область рассматривает вопросы контроля и управления изменениями в компании.
  • Release process (Процессы управления релизами). Релиз, внедрение новых и уже имеющихся решений.

В целом документ условно можно разделить на 2 основополагающие части:

  1. Определение различного рода требований ко всем процессам управления
  2. Практические рекомендации по внедрению вышеупомянутых процессов. Это своего рода руководство для тех компаний, которые имеют намерение пройти сертификацию. В частности, предлагается к рассмотрению модель улучшения процессов, известная как цикл PDCA (или цикл Деминга):

2015-01-29_1803

  1. PLAN — Проектирование изменений по улучшению процесса
  2. DO — Выполнение спроектированных изменений
  3. CHECK — Подготовка отчётности о проделанной работе
  4. ACT — Определение наиболее эффективных изменений для качественного улучшения процесса

Применение стандартов в практической деятельности в Компании-поставщике услуг, а также прохождение сертификации способствуют:

  • повышению качества предоставления IT-сервисов
  • улучшению надёжности и доступности разрабатываемой системы
  • улучшению имиджа компании, а в результате и значительному повышению доверия со стороны клиентов.

Стандарт затрагивает все области деятельности компании, позволяя, таким образом, не только улучшить качество выпускаемого продукта, но и улучшить эффективность работы.

Также Стандарт полезен для использования компаниями-потребителями услуг (при поиске поставщика необходимых услуг в сфере IT для оценки системы управления услугами и, как результат, определения качества выпускаемого ПО).

Ссылка на Стандарт на официальном сайте Международной Организации по Стандартизации